ビジネス成果に直結させる顧客起点デジタルマーケティングの考え方レポート

NOB DATAが発表したホワイトペーパー「DX化のケーススタディ -11のX-Techから-」によると、「デジタルマーケティング」は11のX-Techのうち最も多くの業界に関わる横断的なX-Techと位置づけられました。

また、それより前に発表したホワイトペーパー「DX化の第一歩 -推進に向けて-」では、DX化のアジェンダとして「商品・サービスのデジタル化」「顧客起点のデジタル化」「業務プロセスのデジタル化」の3つを挙げました。

本ホワイトペーパーで扱う「デジタルマーケティング」は「顧客起点のデジタル化」を実現するX-Techにあたります。

このように「デジタルマーケティング」はDX化の中では顧客に関わることそしてX-Techの中では中心的な位置づけに立つ概念と特徴づけられます。

さて、「デジタルマーケティング」が発達した背景には、顧客を取り巻く環境が変化したことが要因として挙げられます。具体的には、かつては企業は顧客とWebサイトやマス広告などチャネル別にコミュニケーションおよび効果検証を行っていました。

しかし、顧客接点が増加し顧客はチャネルを横断して情報収集、検討、購買するように変化したことに伴い、一貫した顧客視点のでコミュニケーションや顧客体験（Customer Experience）の実現が必要となってきました。

このような変化に合わせて、これから必要とされるマーケティング戦略のあるべき姿として、１．顧客を起点に戦略立案し、２．その実行を観察・計測できるKPI・KGIを設定、そして、３．データドリブンでPDCAを回していくことが挙げられます。

そこで、顧客起点でのマーケティングを実現するためには大きく次の3つのステップに沿って検討します。

顧客行動を整理したファネルを作成

顧客が到達すべきゴール（ビジネスゴール）から逆算して、そこに至る顧客行動のステージやファネルを設計します。その上で、それら行動に基づく施策を実施し、施策がビジネス成果に直結するよう推進します。
ファネルに紐づくKGI/KPIを設計

顧客行動ファネルができたら、ファネル上の顧客行動に基づいて指標を洗い出し、ビジネス成果に直結するものをKPIとして設計します。その後、構造化してKGI/KPIツリーを設計します。
KPI向上のためのPDCAを実行

データドリブンで施策を企画し、目標対比で効果を検証し、要因深堀、施策の改善をする、一連のPDCAサイクルを継続的に実行し、KGI/KPI最大化を目指します。

顧客行動や価値観の多様化により、顧客はその企業・商品が自分に合ったものであるかを重視するようになりました。そのため、顧客価値向上のためには、顧客一人一人の理解とその人にあった最適なアプローチでのコミュニケーションを図る重要性がますます高まっています。

したがって、顧客起点でのマーケティングやレコメンデーション活用による高度化実現のためには、各顧客接点におけるデータ顧客IDをキー（軸）にして各種情報を一元管理し、企業内の売上や商品マスター等と合わせて整備しておく必要があります。

上記のように、デジタルマーケティングでは顧客起点でマーケティング施策を設計、実行、検証を繰り返すことが大変重要と言えます。

デジタルマーケティングの進め方を大きな流れで理解し、その上で御社の戦略、置かれた状況に合った施策を検討していく道標としてご活用いただけると幸いです。

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