レポート

2025.07.31(木) 公開

カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドとどのように接し、どの段階で意思決定に至るかを視覚的に整理するフレームワークです。
業種や商材によって様々な粒度で作成されるもので、購買までのプロセスをより細分化したものや、購買後のCRMフェーズをより細分化したものもしばしば見られますが、以下は、一般的によく用いられる5つのフェーズの概要です。

こうした中で、ChatGPTなどの生成AIが、カスタマージャーニーマップの作成とコンテンツマーケティング戦略の高度化において、強力な支援ツールとして機能しています。

2.1. 認知

顧客が初めてブランドや製品を知る段階です。オンライン広告、SNS投稿、口コミ、あるいは問題解決のための検索など、受動的・能動的なアプローチで認知が形成されます。ここでは、ターゲットに向けた魅力的なコンテンツやキャンペーンが鍵となります。

2.2. 検討

次に、顧客は複数の選択肢を比較し、自身のニーズに合うものを評価します。製品の特徴や口コミ、ケーススタディ、ブログ記事などが情報源となり、独自の価値提案が伝わることが求められます。

2.3. 購入

検討を経た後、顧客が実際に購入を決定するフェーズです。シームレスな購入プロセス、分かりやすい価格表示、そして購入時のインセンティブ（割引、送料無料など）が、ここでの成功に直結します。

2.4. 継続

購入後も、顧客との良好な関係を維持することが重要です。迅速なカスタマーサポート、パーソナライズされたフォローアップ、ロイヤルティプログラムなどを通じ、リピート利用や追加購入を促進します。

2.5. 共有

最後に、満足した顧客が自然にブランドの魅力を他者に伝える段階です。口コミ、SNSでのシェア、レビュー投稿などが、次なる認知拡大につながります。

LLMを用いれば、これらのフェーズごとに過去の成功事例や業界標準をもとにしたテンプレートを自動生成でき、さらに企業ごとに微調整するためのベースラインを素早く作成することが可能です。たとえば、具体的なペルソナや市場環境を入力すれば、認識から推奨までの各段階に必要なタッチポイントや施策案が出力され、現場での議論の起点として活用できます。

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